CUSTOMER SERVICE

CUSTOMER SERVICE

1.1.         Service Excellence

A.Depenisi Customer Service

            Adalah suatu kegiatan yang bertujuan memberikan kepuasan melalui pelayanan yang di berikan seseorang secara memuaskan bagi semua customer.

Akronim dari service:

S          Smile for everyone

E          Eye contact that so we car

R          Reaching out to everyone with hospitality

V         Views each customer as special

I           Inviting customer to return with a sincere

C         Creating a warm atmosphere of hospitality

E          Excellence in everything we do

·        Kualitas service yang baik

Memberikan pelayanan kepada customer melebihi dari yang di harapkan

·        Kualitas service yang buruk

Memberikan pelayanan kepada customer kurang dari yang di harapkan

Pentingnya good customer service dalam pekerjaan

·        Customer service  adalah orang pertama yang akan di temui customer dan mereka mengharapkan pelayanan yang prima.

·     Bagaimana customer service agent memberikan kepuasan kepada customer yang akan menentukan kepuasan terhadap perusahaan atau pribadi,

·    Dengan mendapatkan kepuasan customer akan memberikan penghargaan kepada perusahaan atau pribadi,

·        Kepuasan customer berarti mereka akan loyal kepada perusahaan dan kemudian akan memberitahukan kepada orang lain/kerabat,

·        Meningkatkan penjualan dan menambah keuntungan,

·        Peningkatan gaji/salary dan bonus yang di dapatkan.

B.Tugas dan fungsi customer service:

·        Memberikan pelayanan terbaik,

·        Membinan hubungan baik dengan customer,

·        Bertanggung jawab terhadap pekerjaan,

·        Memiliki kemampuan/skill mengenai product knowledge

·        Memiliki kemampuan berbicara dengan baik.

C.Syarat menjadi customer service

1.Syarat Fisik

·        Berpenampilan menarik,

·        Postur tubuh proposional,

·        Sehat jasmani dan rohani.

2.Syarat Mental

·        Memiliki mental yang kuat,

·        Yakin dan percaya diri,

·        Bertangggung jawab,

·        Kejujuran.

3.Syarat kepribadian

·                              Energik dan gesit,

·                              Rasa humor,

·                              Selalu ingin maju,

·                              Dapat mengendalikan diri,

·                              Sabar/tidak mudah marah,

·                              Sopan santun,

·                              Body language.

4.Syarat sosial

·                              Jiwa yang tinggi,

·                              Bijaksana,

·                              Budi pekerti yang luhur,

·                              Pandai bergaul,

·                             Team work,

·                              Pandai bicara dan tidak kaku.

1.2.         Attitude

A.Etika pelayanan dan etika berkomunikasi

Ø Etika pelayanan:

·        Sikap prilaku dan ekpresi wajah,

·        Penampilan,

·        Cara berpakaian,

·        Cara bertanya,

·        Cara berbicara.

Ø Etika berkomunikasi:

·        Menunjukkan kesopanan,

·        Menggunakan bahasa/kosakata yang baik dan benar,

·        Mengucapkan terimakasih

B.Sikap customer service

·        Senang menolong orang

·        Dapat melayani customer dengan baik,

·        Peduli terhadap customer

·        Memberikan pelayanan kepada semua costomer,

·        Dapat mengerti customer dengan semua kebutuhan/keinginannya,

·        Menjadi duta/perwakilan dari perusahaan.

C.Body language/sikap tubuh

·        Pastikan setiap petugas frontline selalu tersenyum menyambut costomer yang datang,

·        Perhatikan postur tubuh,

·        Menunjuk atau menagarahkan dengan tangan terbuka,

·        Berhadapan muka dengan customer,

·        Eye contact.

Jenis-jenis body language:

1.Body language positif:

·        Tersenyum,

·        Mendengarkan dengan baik,

·        Menjadi pendengar baik,

·        Biarkan customer berbicara,

2.Body language negatif:

·        Memutarkan mata,

·        Mengangkat bahu,

·        Membaikkan muka,

·        Menggunakan handphone,

·        Menunjuk dengan jari telunjuk/ibu jari,

·        Tangan di kantong celana,

·        Memperbaiki pakaian atau baju,

·        Memperbaiki make up,

·        Memainkan rambut,

·        Menggigit jari,

·        Berjabat tangan dengan keras,

·        Berteriak,

·        Membelakangi customer.

D.Bahasa positif dan bahasa negatif

1.Ciri-ciri bahasa positif

·        Memberi tahu costomer apa yang dapat di lakukan,

·        Memberikan solusi,

·        Memberikan kesan membantu,

·        Memberikan tindakan positif.

2.Ciri-ciri bahasa negatif

·        Memberitahu costomer apa yang tidak dapat di lakukan,

·        Terkesan menuduh,

·        Menggunakan kata”tidak bisa/tidak dapat,dll”

·        Menekankan pada tindakan negatif.

G.Ketika customer marah apa yang harus kita lakukan?

·        Bertanggung jawab pada kesalahan yang sudah terjadi,

·        Perbaiki kesalahan tersebut segera saat itu juga,

·        Buat keadaan menjadi lebih baik.

H.Menanggapi complain dengan baik dan efektif

·        Menciptakan budaya di perusahaan anda untuk menerima setiap klaim/complaint dengan cara yang sangat ramah,

·        Membuat suatu sistem dan prosedure(SOP) tentang cara menangani complaint,

·        Mengadakan pelatihan kepada petugas yang akan menangani complain,

·        Pastikan bahwa customer tidak merasa berbelit-belit bila ingin menyampaikan complainnya,

·        Sering mengevaluasi complain yang masuk. 

I.Problem solving skills

·        Mengakui masalah yang ada(jangan menyangkal),

·        Mengidentifikasi akar permasalahan,

·        Memberikan solusi,

·        Tawarkan berbagai alternatif jika di butuhkan.

·        Berikan jaminan jika merasa belum puas.

 Demikian semoga bermanfaat untuk kita...*_*